INDUSTRIA PREPARA NORMAS PARA REFORZAR LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES Y AUMENTAR LA COMPETENCIA

Un nuevo Real Decreto posibilitará la gestión de la portabilidad mediante procedimientos que no precisen el consentimiento escrito por parte del usuario

El secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros, presidió el 18 de julio la reunión de la comisión permanente del Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (CATSI). Durante la reunión, se trataron diversas medidas que próximamente adoptará el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en materia de telecomunicaciones: la Carta de Derechos de los Usuarios de las Telecomunicaciones, la flexibilización de los procedimientos para la conservación de números y el concurso público para la prestación del servicio de información telefónica 11818.

Estas medidas persiguen un doble objetivo: ofrecer mayores garantías a los usuarios en la contratación y provisión de los servicios y fomentar la competencia en el mercado. En concreto, la Carta de Derechos del Usuario de las Telecomunicaciones situará a España como uno de los países europeos con una regulación más transparente y garantista para los usuarios. Con la flexibilización y reducción de plazos en los procedimientos para la conservación de números y con la concurrencia en la designación de los elementos individuales del servicio universal, se facilita el incremento de la competencia.

CARTA DE DERECHOS DEL USUARIO DE LAS TELECOMUNICACIONES

La Carta de Derechos del Usuario de las Telecomunicaciones, que se aprobará mediante un Real Decreto, refuerza el ya de por sí alto nivel de protección de los usuarios de las telecomunicaciones. La Carta contiene un catálogo de derechos de los que serán titulares los usuarios e incluye mecanismos eficaces para su protección.

VELOCIDAD DE ACCESO

Con carácter previo a la contratación de Internet, el operador deberá informar al usuario de la velocidad máxima teórica que alcanzará su línea. Ante la proliferación de ofertas de altas velocidades que luego no se ven satisfechas, se prohíbe al operador aplicar ofertas si la línea en cuestión no soporta una velocidad máxima teórica que suponga el 80% de la velocidad publicitada en la oferta. Por ejemplo, cuando se oferten servicios de banda ancha de hasta 20 megas, las líneas de acceso de los abonados que contraten este servicio deben soportar, al menos, 16 megas. En caso contrario, se les tendrá que realizar una oferta con menor velocidad de acceso.

CAMBIOS DE OPERADOR

Los procesos de portabilidad (cambio de operador con conservación del número) deberán realizarse en un plazo máximo de dos días. Cuando un operador detecte que el usuario se ha dado de alta con otro, deberá considerar que se ha dado de baja con él y no podrá seguir facturándole. De este modo, se evita que el usuario reciba facturas con posterioridad por no haberse dado de baja con el operador de origen en los procesos de cambio.

CONTENIDO DE LOS CONTRATOS

Con objeto de garantizar la mayor información posible para el usuario, se recogen 15 aspectos que deben figurar obligatoriamente en todos los contratos. Entre éstos, destacan las indemnizaciones por interrupción de servicio, las formas de darse de baja, la posible existencia de períodos mínimos o los datos del operador para presentar reclamaciones.

MODIFICACIONES DEL CONTRATO

Los operadores no podrán modificar las condiciones que aplican a sus clientes si ese cambio no está expresamente previsto en el contrato. Además, deberán avisar a los usuarios con un mes de antelación. Los usuarios podrán darse de baja si no están de acuerdo con la modificación.

FACTURA TELEFÓNICA

Se establece el desglose que obligatoriamente deberán incluir todas las facturas del servicio telefónico fijo y móvil. Además, en caso de que en la factura telefónica se incluyan cargos por otros servicios, deberán separarse, de modo que no se corte el acceso al servicio telefónico por el impago de servicios distintos, por ejemplo, de los servicios de tarificación adicional (803, 806, 807 o SMS).

MEDIOS DE PAGO

El operador deberá ofrecer a los usuarios al menos dos modalidades de pago de entre las más utilizadas, de modo que el abonado pueda optar entre las ofrecidas. De este modo, se evita que la domiciliación bancaria sea impuesta como único medio.

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El operador estará obligado a dar a los usuarios el número de referencia de todas las gestiones y reclamaciones que efectúe. Esto facilitará la acreditación de haber registrado las gestiones en caso de que el usuario tenga que reclamar.

Dado que una gran parte de las contrataciones se realiza a través del teléfono, el operador estará obligado a enviar al usuario un documento que contenga las ofertas a las que se acoge, de modo que también pueda disponer de una acreditación de las condiciones que se aplicarán.

Asimismo, se obliga a los operadores a admitir reclamaciones por vía telefónica, así como a responder a las que se le presenten en el plazo máximo de un mes. Así, los operadores no podrán obligar a los usuarios a que las reclamaciones se presenten por fax o por correo.

PROCEDIMIENTOS DE PORTABILIDAD

El Ministerio de Industria está elaborando un Real Decreto que modifica la regulación actual de los procedimientos para la conservación de números, posibilitando la gestión de la portabilidad mediante procedimientos que no precisen el consentimiento escrito por parte del usuario, como, por ejemplo, a través del consentimiento verbal con verificación por terceros. Estos procedimientos han demostrado su eficacia y seguridad en otros servicios como la preselección de operador.

Además, esta medida es imprescindible para reducir de cinco a dos días el plazo para efectuar la conservación de número, una reducción que se impondrá en el Real Decreto sobre la Carta de los Derechos del Usuario de las Telecomunicaciones.

CONCURSO PÚBLICO PARA EL SERVICIO 11818

En la actualidad, Telefónica es el operador designado para la prestación del Servicio Universal en España. Entre los elementos que forman parte del Servicio Universal se encuentra el servicio de información telefónica, prestado a través del número 11818.

Con la puesta en marcha de un concurso público, el Ministerio de Industria trata de introducir concurrencia en la designación del operador encargado de prestar dicho servicio como parte integrante de las obligaciones del Servicio Universal.

Además, al plantear aisladamente el concurso público de este elemento del Servicio Universal, se facilita que operadores que únicamente prestan servicios de información telefónica puedan optar a la prestación del 11818.

En el resto de elementos y obligaciones que integran el concepto de Servicio Universal de Telecomunicaciones, ningún operador, salvo Telefónica, mostró su interés en asumir obligaciones con ocasión de una consulta pública que se llevó a cabo al efecto.

Esta actuación es pionera en Europa. Hasta la fecha, los pocos países que han realizado concursos públicos lo han hecho agrupando los distintos elementos del Servicio Universal.

Para la selección del operador, se valorará fundamentalmente la garantía y continuidad del servicio, el precio, la calidad, el servicio de atención al usuario, la accesibilidad para usuarios con discapacidad y las garantías y avales ofertados.